9月29日上午8时35分，记者来到省环保厅，由于新办公大厅还未装修完毕，省环保厅信访办工作人员被迫“两地办公”。省环保厅信访办主任黄占菁和负责环保部交办案件的姚永有在院内办公；为方便接待群众来访，负责省长热线的李志军和负责接待群众来访的韩学琴被分在省环保厅大门东侧一间不足10平方米的办公室里。

    8时40分，记者到达黄占菁所在的办公室时，他正在查看电子邮箱里省内各级环保部门反馈的网上投诉案件查办信息，不时响起的电话铃声总是打断他手头的工作。

    9月30日是省内各环保部门将当月查办信息反馈给省环保厅信访办的最后期限。“一共185个案子，按惯例明天反馈信息将井喷，看来要抽出‘十一’假期来处理了。”黄占菁说。

    他介绍，对群众网上投诉案件的回复虽仅有二三百字，但其“出炉”也不容易。首先由他将网上投诉案件按区域进行整理，下发给各区市相关环保信访机构，经由当地环保部门实地调查形成调查报告，黄占菁对调查报告进行修改后，再从网上回复举报人。如果举报人对处理结果不满意，会按照相关程序进行复查。“群众信访无小事，对待每一项投诉我们都会认真交办、督办或者直接查办，确保给群众一个满意的答复。”

    身为省环保厅信访办的“管家”，黄占菁除了处理网上举报案件外，还要负责来访举报、群众工作、矛盾纠纷排查、维稳工作、社会管理创新、环境污染问题调查等。“不光是我，信访办每个人都身兼数职，晚上加班到十一二点是常有的事。”他边说边忙着处理手头的工作。

    今年40岁的姚永有是省信访办4名工作人员中最年轻的一位，他通过12369环保热线联网办理系统，负责环保部交办的案件。每个案件都要经过登记录入、领导批办、移交办理、督促办理、反馈等程序。

    9时50分，姚永有指着一份正在修改的环境调查报告说：“调查报告如何写有极为严格的要求，丁是丁卯是卯，毕竟都是关乎环境安全和群众生活的大事。”要看当地环保部门是否针对举报人提出的问题进行了彻底调查、处理结果是否合法依法、文字表述是否专业等。

    “一般我修改一份调查报告需要两三个小时，修改完毕后由领导审批，合格后再由我将长达一千甚至几千字的调查报告进行缩写，录入至12369环保热线办理系统，有时两三天才能将一份调查报告处理完毕。”姚永有说，如果调查报告不合格或者举报人对处理结果不满，他还要督促当地环保部门重新调查。

    10时47分，姚永有拿起电话给举报人反馈污染事件处理结果，一直面带笑容语气温和，直到11时09分，举报人似乎对处理结果满意了他才放下电话。“做环保信访工作不光需要专业知识，更要学会如何与信访群众处。”他说。

    “有时举报人一打电话就开骂，此时也需要微笑应对。”黄占菁说，对于处在接访最前线的李志军和韩学琴来说，挨骂更是家常便饭。

    11时15分，记者来到大门口东侧的接访办公室时，那景象十分“热闹”，李志军忙着接电话做笔录，打印机在旁边“嗡嗡”地工作。韩学琴正在写2011年第8期环境信访举报月报，还有好几起群众举报的案件需要在节前报送领导批办。

    “从早晨八点半到现在都接二十几个电话了，基本上刚挂没几分钟就又要接起来。”李志军介绍，其实麻烦的不是接电话，而是接到群众举报后需要做的一系列工作。

    省环保厅信访办实行信访督办制度。接访人员要根据举报情况给出初步意见，如直接查办还是转交查办，再由领导层层审批来决定，批完后如需转交查办，则需给相关环保部门发送传真并邮寄案件内容，并及时进行督办，直至案结事了。“一个短短的电话最终变为几十页厚的材料，这期间要花费很多时间将其上传下达，用去很多的行政成本来查处。不过环境好了，老百姓满意了，再怎么麻烦也值。”李志军说。

    12时，简单吃过饭后，4人又回到各自岗位。目前省长热线和省环保厅环境举报热线还未开通24小时服务，按说他们可以休息一会，但姚永有说：“中午对我们来说是黄金时间，没有打扰，可以安心写东西或者改报告。”

    忙碌依旧继续，下午14时许，韩学琴拿起群众来访记录去找领导批示，临出门前李志军还不忘提醒：“早点回来，活太多。”

    15时许，邢台沙河市十里亭村两名农妇来到信访办，询问上次举报案件的进展，韩学琴告诉她们以后打电话询问就行，不必大老远跑一趟，临走时她还提醒两人“装满水路上喝”。“各式各样的上访者把我们的脾气都磨没了。”韩学琴说，“有的人一打电话就骂人，有的人天天来办公室闹腾，不是摇凳子就是坐在桌子上，更有厉害的坐在信访办天黑也不肯走。信访工作确实需要专业知识、忍耐和与人相处的能力，与人们想象中接个电话、做个记录式的工作大相径庭。”

    17时50分，李志军依然在打电话、写材料、发传真。他说：“省环保厅12369热线电话开通后会更忙，24小时都需要有人值班，希望到时候能多几个人到信访办来。”